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情感语录

让顾客付钱给服务员

┈━☆日期:2020-03-11 14:32:29┈━☆收集发布者:涵碧┈━═☆分类:励志语录>>励志人生

九五至尊广东快乐十分回家的第一天,我对中国餐馆的服务员数量感到震惊。然后,我开始感慨美国和中国餐馆服务质量的差异——最能反映这种差异的典型案例是,每当有食物撤出时,美国的“小二”不会说什么,而在中国,通常是僵持半天,争吵就结束了。对这一秘密的进一步研究表明,中国是付钱给服务员的老板,而美国实际上是付钱给服务员的顾客。当我在美国学习的时候,我在许多餐馆服务了很多年。我的生活费用基本上来自小费——我老板给我的基本工资通常是法律规定的最低工资,每周超过200美元,小费几乎每天都能达到这个数额。那时,即使我一秒钟前和女朋友大吵了一架,情绪低落到忍不住打人,下一秒钟我还是会体谅顾客,甚至挤出一丝微笑。因为当顾客吃完这顿饭,他们给的小费多少往往决定了我当时的生活水平,可以说,他们才是真正的“衣食父母”更重要的是我没有用心去服务。每顿饭后,服务水平将立即得到评估和认可。换句话说,服务基本上是由顾客定价的。然而,在中国,大多数时候服务员的收入与顾客无关。老板决定每月拿1000元还是800元,工资也由老板支付。在一个更好的餐馆里,老板通常要求员工遵循一套服务标准,但是只要你不打碎盘子,只要服务不太差,不会让顾客生气而跳起来吵架,在大厅吃饭的人通常与你的收入无关。因此,从激励机制的角度来看,服务员做好工作的动机相对要小得多——美国餐馆会在每位顾客吃完饭后立即决定给你1美元还是100美元,而中国餐馆,即使你长期提供金牌服务,也必须依靠老板突然想到给你一天120美元的工资。定价机制的不同正是餐馆的秘密。这带来的是餐馆管理成本的差异。在美国,每个餐馆只有一个经理,其余的都是服务员,每个服务员都是领路人,端着菜,努力减少同事的数量——如果每个人都“拥有”更多的桌子,这意味着更多的小费。在中国,除了一群总是喜欢站在一边聊天的服务员之外,通常还有很多层次的客户、领班、部门经理、大堂经理等。当然,有些人会说美国有小费文化,而中国没有事实上,这归结于文化,但这只是一个借口。如果你了解商业模式的不同,你可以通过不同的定价机制来提出解决方案。一些人已经开始探索这条道路。例如,在中国的连锁餐馆里,著名的“海底捞”火锅很少被评为“服务恶心”。因此,拥有肯德基和必胜客的百胜餐饮集团曾将地区经理会议推进到这家火锅餐厅,并邀请了200多名经理“参观学习”,提高管理水平。“底层捕捞”如何改变定价机制?不是通过给小费,而是一个类似于员工持股计划的系统每一个一线员工,无论是打扫厕所的阿姨还是服务员,都可以参与商店的利润分享。这意味着员工的收入不再完全由老板决定,而是与顾客联系在一起——你的服务好不好将决定客人是否再次光临,客人的数量将影响火锅店的利润,最终,餐馆的利润服务员可以分享。换句话说,与美国餐馆不同,在“海底捞”中,每个顾客为每一项服务设定一个价格,服务员在一段时间内的服务实际上得到顾客的总价格:也就是说,你可以根据你在商店的级别分享店内利润——你的服务越好,你的促销级别越高,你可以分享的利润就越多。也许有些老板不愿意与员工分享他们的股份。没关系。事实上,他们可以想出许多“中国特色”的方法我怎么想的?抱歉,这是商业秘密。请记住,关键是要改变定价机制,使服务的价格与服务对象的评估挂钩。(楚天《南方周末》,2009年11月25日,照片/李光辉)[星火构图网www.easyzw.com]
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